Måske kender du det, at du forsøger at hjælpe en kollega, der er i konflikt med en anden kollega eller en leder, ved at lytte og tale med vedkommende. Selvom din intention ikke er at holde med nogen, bliver du alligevel suget ind i konfliktens centrifuge, og bliver af en af parterne opfattet som part i sagen.
Den person, som kommer til dig, forventer måske, at du udtrykker sympati for ham eller hende. Den anden part synes måske, hun ser tegn på, at du ikke længere hilser eller ”small-talker”, og antager at det er fordi, du har taget parti i konflikten.
Det kan faktisk være svært ikke at blive opfattet som part i en konflikt, og det kræver ofte et aktivt valg at gøre noget andet.
Afklarende samtaler består i, at en person uden direkte andel i konflikten hjælper én eller begge af konfliktens parter ved at stille gode spørgsmål, der betyder at parterne bliver mere klar over, hvad konflikten handler om, og hvordan den kan håndteres. På den måde får man håbet og modet til at håndtere konflikten tilbage.
Mette Juel Madsen, faglig leder, Center for Konfliktløsning
Værdier og rolle
Der ligger nogle centrale værdier til grund for afklarende samtaler. Det er således altid frivilligt, om man vil indgå i en sådan samtale. Vedkommende overholder ligeledes sit løfte om fortrolighed. Derudover er upartiskhed vigtigt.
At være samtalepartner i denne sammenhæng indebærer at gå ind i konflikten uden at blive part i den.
Det er ikke en samtale, hvor man tager parti (fx ”jeg holder med min gode ven og kollega”), konfliktoptrapper (fx ”det er da også for dårligt! Det må hun stoppe nu ellers …”), eller give en af parterne ret i en uenighed (fx ”det har du da ret i – sådan er reglerne jo her”).
Man tager heller ikke dommerrollen (jeg bestemmer hvem der får ret), og man er ikke ”fikser” (bestemmer eller foreslår konflikthåndteringstiltag).
Endelig kræver det, at man har flair for at lytte, stille spørgsmål – være oprigtigt nysgerrig – og være tillidsskabende.
Afklarende samtale, terapi og mægling
Til forskel fra mægling taler samtalepartneren kun med én af parterne ad gangen, og kan nøjes med at tale med den ene part. Vedkommende kan dog vælge at tale med begge parter – hvis de ønsker det - men altså kun én ad gangen.
Det er en samtale der er baseret på spørgsmål, og den er ikke rådgivende (fx ”jeg vil foreslå, at du gør x, y og z”).
Bemærk at det heller ikke er en terapeutisk samtale. Derfor skal man ikke dykke langt ned i den personlige baggrund, men gå ind i det der er sket mellem parterne.
En typisk arbejdsgang
Den afklarende samtale starter typisk med, at en kollega kommer til den upartiske tredjepart med en konflikt, vedkommende selv har vanskeligt ved at håndtere. Vedkommende har måske allerede prøvet at tale med den anden, men det er ikke gået som ønsket og vedkommende ved ikke, hvad han eller hun skal gøre.
Det kan også starte med, at samtalepartneren tilbyder sin hjælp til en kollega, som vedkommende har hørt eller set er part i en konflikt.
Hvis vedkommende gerne vil have hjælp, finder man et godt tidspunkt og sted, hvor man har ro til samtalen. Før selve samtalen sørger den, der afholder den afklarende samtale, for at komme i balance og ro, så man kan være tilstede for den, som er ramt af konflikten.
Under samtalen stiller samtalepartneren en række spørgsmål, til hvordan den pågældende person har oplevet og er ramt af konflikten, og der lyttes nærværende. Der kan ikke opstilles en facitliste med gode afklarende spørgsmål, men nedenfor findes en række spørgsmål, som kan være nyttige.
- Afklar hvad der er sket: Hvad er der sket? Hvad sagde og gjorde du og den anden? Hvad skete der mere?
- Hjælp med at skelne mellem det konkrete, der er sket og vedkommendes fortolkninger af det. Fx hvad skete konkret, der fik dig til at tænke, hun er urimelig? Kan du sige noget om, hvad der er sket, siden du siger, at hun er for meget? Hvorfor tror du at den anden gjorde sådan?
- Afklar den konfliktramtes følelser: Hvordan har/havde du det med det?
- Afklar den konfliktramtes behov: Hvad har du brug for? Hvad er vigtigt for dig?
Det kan være vanskeligt at kende forskel på behov og handlinger og nogle gange også at sætte ord på følelser. Derfor kan det være nødvendigt at spørge flere gange for at få dem afdækket, fx ved at spørge til hvilke behov vil blive opfyldt, ved en ønsket handling.
Når de ovenstående ting er afklaret i dybden, og der ikke er mere væsentligt at sige om det, kan den upartiske samtalepartner stille spørgsmål til, hvordan den konfliktramte forestiller sig den anden part oplever konflikten.
Man inviterer den konfliktramte til at tage den svære tur over broen fra eget perspektiv til den anden parts perspektiv. Fra selvindsigt til indsigt i den andens situation.
Den andens perspektiv
Kollega A's side af broen:
- Fakta: Hvad er der sket? Hvad sagde og gjorde du og den anden? Hvad skete der mere?
- Fortolkninger: Hvad skete konkret, der fik dig til af tænke, hun er urimelig? Hvad er der sket, siden du siger, hun er for meget? Hvorfor tror du, den anden gjorde sådan?
- Følelser: Hvordan har/havde du det med det? Er du... (x følelse)?
- Behov: Hvad har du brug for? Hvad er vigtigt for dig? Har du brug for... (x behov)?
Kollega B's side af broen
- Fortolkninger: Hvordan tror du, den anden fortolker det, du sagde eller gjorde?
- Følelser: Hvordan tror du, den anden har/havde det? Kunne vedkommende være... (x følelse)?
- Behov: Hvad tror du, den anden har brug for? Hvorfor tror du, det vil være vigtigt for den anden, at du gør... (x handling)? Kunne den anden have brug for... (x behov)?
Fælles handlemuligheder
- Hvad kan du bidrage med - så du får dine behov opfyldt og den anden sine?
- Hvad kan andre gøre for at hjælpe jer?
Eksempler på spørgsmål
Her er det vigtigt, at parten reelt er klar til at se situationen fra den andens perspektiv. Det kan ikke tvinges igennem, så det er en god idé at tjekke, om han/hun er klar til at undersøge den andens oplevelse af situationen.
Nedenfor findes eksempler på spørgsmål, man kan stille i denne fase af samtalen:
- Hvordan tror du den anden har oplevet situationen?
- Hvad tror du, den andens fortolkning, af det du sagde og gjorde, er?
- Hvordan tror du, at den anden har/havde det? Kunne vedkommende være …(x følelse)…?
- Hvad tror du den anden har brug for? Hvorfor tror du, det er vigtigt for den anden? Kunne den anden have brug for …(x behov)…?
Først til sidst spørges til handlinger. Altså til hvad den konfliktramte mener vedkommende og den anden part kan gøre for at håndtere konflikten.
Her er det vigtigt, at det er den pågældendes egne forslag – og ikke dine. Man kan eventuelt opsummere begge parters behov, og spørge til mulige handlinger, der kan imødekomme begge parters behov.
Man kan afslutte ved at spørge, hvad den konfliktramte vil tage med sig fra samtalen.
Eksempler på spørgsmål:
- Hvad kan du bidrage med? – som hjælper til at I begge får jeres behov opfyldt?
- Hvad kan andre gøre for at hjælpe jer?
Endelig kan man hjælpe med at forberede kommende samtale med konfliktpartneren ved at stille spørgsmål så som:
- Hvordan vil du tage snakken med den anden?
- Hvad vil du helt konkret sige?
- Hvordan tror du, at vedkommende vil modtage denne formulering?
- Hvad vil du spørge den anden om eller undersøge?
Herefter prøver den konfliktramte selv at håndtere konflikten med den anden ved hjælp af den nye forståelse af konflikten og de nye idéer til håndtering.
Hvis ikke det lykkes kan der være behov for endnu en afklarende samtale, om hvad næste skridt så kunne være.
Vær opmærksom på at den slags samtaler er levende og er forskellige fra gang til gang, og man derfor ofte bevæger sig frem og tilbage.
En god øvelse
Tilbyd en samtale til en kollega, et familiemedlem eller en god ven, som du ved har uenigheder og en anspændt relation til en anden.
Fortæl hvad formålet med samtalen er. Nemlig at skabe en afklaring af, hvad konflikten handler om, samt at få flere idéer til at håndtere konflikten. Du kan også fortælle den konfliktramte, at du gerne vil øve dig. Find så et godt sted at have samtalen og sørg for, at I har god tid. Derefter bruger du spørgsmålene, som er listet ovenfor.
Din primære opgave er at lytte, stille nogle få spørgsmål og lade være med at tage parti for den ene eller anden part i konflikten.
Det kan virke simpelt i teorien, men i praksis er det svært. Det kræver øvelse, og at man arbejder med sin egne blinde vinkler. Derfor er det en god idé at tage varmt imod feedback fra sine kolleger eller andre, man har valgt at prøve at hjælpe. Det vil sige at spørge, hvad vedkommende fik ud af samtalen, og om han eller hun har ét forslag til forbedringer.