Introduktion til materialet
Arbejdet i et kundecenter består normalt primært i at besvare telefoniske henvendelser fra kunder, men kan også omfatte besvarelse af mails eller varetagelse af chatfunktion. I et callcenter ringer medarbejderne typisk ud til eksisterende eller mulige nye kunder for at opnå eller forstærke kundens engagement.
- Kundecentre er typisk en selvstændig enhed i en større virksomhed, der yder service og ofte også mersalg til virksomhedens egne kunder. Kundeserviceopgaven kan også varetages af en virksomhed, som har betjening af andre virksomheders kunder som sin kerneopgave.
- Callcentre er ofte selvstændige virksomheder, som ringer op til andre virksomheders eller organisationers kunder for at sælge et produkt eller abonnement, for at hverve et medlem eller indsamle et bidrag til en organisation, eller for at indsamle data i en undersøgelse. Salgs-, hvervnings- eller opinionsfunktionen kan også varetages af en særlig enhed i virksomheden eller organisationen.
Kunderne er oftest privatpersoner eller andre virksomheder (B2B), men kan også være kolleger i andre dele af virksomheden, fx i en omstillings- eller hotline-funktion.
Højt tempo og tæt målstyring
Arbejdsmiljøet i kunde- eller callcentret er ofte markant anderledes end i resten af virksomheden, men bliver i høj grad påvirket af beslutninger og handlinger i andre dele af virksomheden eller i de virksomheder, som de varetager kundeservice eller salg for.
Det er især vigtigt at have fokus på det forebyggende arbejdsmiljøarbejde, der hvor arbejdet er præget af et højt tempo, en tæt målstyring, et højt støjniveau og begrænset indflydelse, variation og muligheder for udvikling. Personaleomsætningen og sygefraværet er ofte højt, og deltidsansatte eller vikarer udgør tit en stor del af medarbejderne.
Medarbejderne i kundecentre værdsætter det kollegiale fællesskab, og at de ikke har bunker liggende, når de tager hjem fra arbejde. Hjemmearbejde er blevet en mulighed for stadigt flere.
Ti materialer om trivsel
I materialet bliver der sat fokus på nogle af de forhold, som har særlig betydning for arbejdsmiljøet i kundecentre eller callcentre.
De ti temaer bliver hver behandlet på to sider og kan downloades og printes efter behov:
- Instruktion og oplæring
- Variation og indflydelse
- Udviklingsmuligheder
- Tidspres
- Målinger og performancekrav
- Svære kald og ubehagelige kundeoplevelser
- Salg
- Teknologi
- Ledelse
- Fysiske rammer, ergonomi og hjemmearbejde
Målgruppen er primært ledere og medarbejderrepræsentanter i kunde- eller callcentre.
Læs mere
Materialet baserer sig på den danske forskning, vi har i dag, suppleret med besøg hos og interviews med udvalgte kundecentre i 2022-23. Tak til ledere og medarbejdere, som har stillet deres erfaringer til rådighed.
Find forskningsresultaterne her:
- Udvikling af arbejdet i callcentre – sådan gik det. Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman, Niels Møller, DTU, marts 2006. https://backend.orbit.dtu.dk/ws/portalfiles/portal/2498841/S%C3%A5dan+gik+det.pdf
- Fakta om danske kundecentre og deres arbejdsmiljø. En delrapport fra Amica projektet. Karin Mathiesen og Inger-Marie Wiegman, TeamArbejdsliv, april 2009.
- Benchmark og videndeling i netværk som metode til at skabe bedre arbejdsmiljø i kundecentre. En rapport om AMICA-projektet. Inger-Marie Wiegman, Tina Weller Nielsen, Ole H. Sørensen, Pia Bramming, Niels Møller og Flemming Pedersen, NFA, november 2010.