Konflikter med kunder er anderledes, fordi der sker en hurtig optrapning af konflikten, dit forhold til kunden ikke er personligt. Men samtidig skal du yde service overfor kunden, og det er dig, som har ansvaret for at håndtere konflikten.
Konflikttrappen for kunder har kun fem trin, men du kan opleve, at kunden springer trin over, eller at kunden allerede er vred eller frustreret, når du først møder vedkommende – fx fordu kunden er stillet om flere gange.
Formål med modulet
Formålet med dette modul er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde, og at øve håndtering af konflikter med kunder.
- Varighed: Ca. 1-1,5 time
Hent materialer til Modul 7
- Diasshow 7: Konflikter med kunder (PowerPoint)
- Instruktioner til mødeleder med noter til diasshow 7 (pdf)
- Uddelingsark: Konflikttrappen for kunder (pdf)
Supplerende materialer
Du kan gå mere i dybden om konflikter og konflikthåndtering her: